Vendeurs de tous les pays, unissez-vous!" C'est un véritable vent de révolte qui souffle depuis quelques semaines sur la Toile. L'annonce de la direction du site de vente aux enchères en ligne eBay de supprimer les commentaires négatifs des vendeurs dans les évaluations des acheteurs provoque une levée de boucliers. La résistance s'organise, et appelle à boycotter le site durant une semaine..
La fréquentation du leader de la vente aux enchères sur internet pourrait bien s'effondrer entre le 18 et le 25 février. Pendant huit jours, bon nombre d'eBayeurs ont décidé de ne rien vendre, rien acheter... voire de retirer leurs produits du site. A l'origine du mécontentement, une série de mesures prises par John Donahoe, nouvellement nommé à la tête de la firme, pour améliorer la productivité de la plate-forme d'échanges. Parmi elles, ce n'est pourtant pas la hausse de la commission prélevée sur le montant de la vente - de 5,25% à 8,75% selon le prix de l'objet -, affichée en contrepartie de la baisse du prix de mise en ligne des annonces - qui passe de 1 dollar à 20 cents - qui cristallise la colère des internautes.
L'ire des usagers est provoquée par la décision de la direction de supprimer le système d'évaluation, réciproque, des vendeurs et des acheteurs. Pour Doanhoe, "le dépôt de commentaires aurait un impact contre-productif sur l'activité du site". En clair, les commentaires négatifs dissuaderaient nombre d'internautes de finaliser une transaction, et seraient responsables du non-dépôt de plusieurs milliers d'objets. Un argument certes recevable, mais évidemment impossible à vérifier.
Système à la dérive?
Créé en 1995, eBay s'est rapidement imposé comme le leader incontesté de la vente en ligne. La politique du site, qui a fait son succès, fait reposer la modération des échanges sur les internautes eux-mêmes, selon le principe d'autogestion. Un système dans lequel transparence et honnêteté sont nécessaires. Or, "avec le recul, nous avons constaté que certains membres hésitent à exprimer leur opinion", constate John Donahoe. Et il y a pire, puisque la possibilité pour un utilisateur d'évaluer négativement les autres a conduit à des dérives. Rien de plus simple par exemple pour un vendeur indélicat mal noté par un acheteur de retourner le commentaire à l'envoyeur. Sans légitimité certes, mais surtout sans contrôle.
Les 83 millions d'utilisateurs inscrits sur le site constituent certes le plus grand marché de la toile, mais aussi autant de proies potentielles qui ont aiguisé l'appétit des professionnels... et d'inévitables profiteurs. Le nombre de plaintes d'acheteurs floués a ainsi augmenté de manière exponentielle depuis quelques années: parallèlement à l'arrivée des vendeurs professionnels ont ainsi débarqué en masse des produits contrefaits ou de mauvaise qualité. Malgré les emballages en apparence conformes et les mentions légales, acheter sur eBay est devenu une entreprise parfois risquée. Certains attendent toujours le règlement de l'objet qu'ils ont pourtant expédié à leurs frais à l'autre bout du monde...
"eBay se croit invincible"
Si les plaintes déposées par de grandes maisons du luxe (LVMH notamment) ont mis en lumière certains dysfonctionnements, le renforcement des procédures de contrôle bute sur une limite de taille: le nombre des transactions effectuées. Pas moins de 637 millions d'objets ont ainsi été proposés à la vente au seul quatrième trimestre de 2007. Les 2000 salariés affectés à la surveillance des transactions, loin de pouvoir anticiper ou détecter les "pirates", en sont réduits à... recueillir et traiter les doléances et plaintes d'usagers floués. Et alors que l'activité donne quelques signes d'essoufflement, l'heure n'est pas à l'investissement.
Alors mauvais joueurs, les eBayeurs ? Pour Valérie Lennert, vendeuse d'habits de poupée, il s'agit davantage d'une affaire de reconnaissance et de respect des utilisateurs. Cette américaine devenue porte-parole officieuse du mouvement de contestation explique ainsi sur le site de CNNMoney que "beaucoup de gens sont très mécontents". Selon elle, "eBay se croit invincible, et reste sourd à nos revendications". Et si la grève ne permet pas de faire plier la direction d'eBay, le but est pour elle d'ores et déjà atteint. "Leur faire savoir combien nous sommes en colère."
Mais:
in: http://www.lemonde.fr/economie/article/2008/08/22/les-critiques-n-ebranlent-pas-la-domination-d-ebay_1086746_3234.html
Les critiques n'ébranlent pas la domination d'eBay
Depuis la modification de ses conditions d'utilisation en février 2008, le leader mondial de la vente en ligne eBay doit faire face aux critiques de ses utilisateurs.
Pourtant, les quelque 200 millions de membres de la société créée en 1995 par Pierre Omidyar lui confèrent une position de "leader incontesté", explique Laurent Geffroy, consultant chez Greenwich Consulting. Même si certains sites parviennent à se glisser dans des "niches" laissées vacantes par le géant californien, sans menacer son hégémonie. La modification du système d'évaluation et l'augmentation de la commission prélevée sur les ventes ont lancé la polémique (Le Monde du 8 février).
Mais le boycottage décrété par certains utilisateurs n'a pas déstabilisé les instigateurs de cette réforme : "Il faudrait que les très gros vendeurs se liguent pour que cette démarche ait une influence : 5 % des vendeurs gèrent à eux seuls la majorité des ventes sur eBay", commente M. Geffroy, sceptique sur une telle éventualité. Si les petits vendeurs (plus nombreux) sont le plus sévèrement pénalisés par ces nouvelles mesures, "il a sûrement été prévu que quelques milliers d'utilisateurs quitteraient la plate-forme". Autant dire que grâce à une minorité de "powersellers", eBay a encore de beaux jours devant lui.
Cela n'empêche pas d'autres sites de trouver un créneau sur le marché de la vente en ligne. En effet, si eBay parvient à s'imposer presque partout dans le monde, comme lors de son arrivée sur le marché français en 2000, certains sites ont réussi à lui voler la vedette.
En 2002, eBay s'est retiré du marché japonais face à la supériorité du site Yahoo! Auctions, implanté depuis 1999 dans l'archipel. En Chine, ce sont 70 % à 80 % du marché qui ont été happés par TaoBao, du groupe Alibaba (d'après Jack Ma, le PDG d'Alibaba cité le 21 février 2007 dans le Journal du Net) ; le site chinois a fait pencher la balance en sa faveur en proposant la gratuité des annonces. Une solution retenue aussi par l'américain Craigslist, qui se rémunère sur les seules offres d'emplois et d'immobilier et revendique 40 millions d'utilisateurs. Mais depuis août 2004 eBay détient 25 % du capital de son concurrent.
Il reste des places à prendre sur le marché des ventes en ligne, mais les nouveaux entrants devront jouer sur la spécificité de leur offre ou de leur modèle économique pour créer une communauté en marge du gigantesque réseau créé par eBay.
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